2.

19.

1.

3. KODEKS DOBRYCH PRAKTYK OPERATORÓW SYSTEMÓW DYSTRYBUCYJNYCH ENERGII ELEKTRYCZNEJ ̧àczy nas energia

20. www.operator.enea.pl • www.energa-operator.pl • www.pgedystrybucja.pl • www.rwestoenoperator.pl • www.tauron-dystrybucja.pl www.ptpiree.pl

5. Preambu∏a Energia elektryczna sta∏a si ́ dobrem powszechnym, a dost ́p do niej jest coraz cz ́Êciej traktowany jako jedno z podstawowych praw cz∏owieka. Takie podejÊcie do energii elektrycznej wymaga powszechnego zrozumienia dzia∏ania przedsi ́biorstw zajmujàcych si ́ dystrybucjà energii elektrycznej. Polskie Towarzystwo Przesy∏u i Rozdzia∏u Energii Elektrycznej, jako reprezentant g∏ównych Operatorów Systemów Dystrybucyjnych, chce to prawo budowaç na wzajemnym zaufaniu, a kluczem do budowy zaufania jest szerokie zrozumienie i edukacja, dlatego powsta∏ niniejszy Kodeks Dobrych Praktyk. Kodeks Dobrych Praktyk zosta∏ opracowany przez Polskie Towarzystwo Przesy∏u i Rozdzia∏u Energii Elektrycznej i jest rekomendowany do stosowania przez jego Cz∏onków na zasadzie dobrowolnej deklaracji. Celem dokumentu jest zaprezentowanie zadaƒ realizowanych przez Operatorów Systemów Dystrybucyjnych (w dalszej cz ́Êci zwanych równie ̋ ,,Operatorami”) w procesie dostarczania energii elektrycznej od miejsca jej wytworzenia do miejsca odbioru przez Klientów, wskazanie czym Operatorzy zajmujà si ́ w bie ̋àcej dzia∏alnoÊci, jak równie ̋ okreÊlenie czego nale ̋y od nich wymagaç. Wprowadzony podzia∏ na poszczególne segmenty – wytwarzanie energii, dystrybucj ́ energii i sprzeda ̋ energii nie utrwali∏ si ́ jeszcze w ÊwiadomoÊci spo∏ecznej. Dla Klienta Operatorzy Systemów Dystrybucyjnych oraz sprzedawcy energii elektrycznej wcià ̋ funkcjonujà jako ca∏oÊç – „zak∏ady energetyczne“ lub „elektrownie“, mimo zupe∏nie odr ́bnych uregulowaƒ prawnych i prowadzonych dzia∏alnoÊci. Kodeks Dobrych Praktyk w sposób mo ̋liwie pe∏ny ma pokazaç jak dzia∏ajà Operatorzy zajmujàcy si ́ dystrybucjà energii elektrycznej i do jakich celów starajà si ́ dà ̋yç. KODEKS DOBRYCH PRAKTYK 3

18. Deklaracja Wierzymy, ̋e dzi ́ki inwestycjom w rozwój sieci dystrybucyjnej, sta∏ej dba∏oÊci o jej utrzymywanie na wysokim poziomie technicznym, rozwijaniu nowoczesnych systemów obs∏ugi, u∏atwianiu kontaktu oraz profesjonalizmowi w realizowaniu bie ̋àcych zadaƒ, Operatorzy Systemów Dystrybucyjnych, których reprezentuje Polskie Towarzystwo Przesy∏u i Rozdzia∏u Energii Elektrycznej, zapewnià wszystkim podmiotom przy∏àczonym do sieci dystrybucyjnej niezak∏ócone dostawy energii elektrycznej, dzia∏ajàc w atmosferze zrozumienia i zaufania ze strony swoich Klientów. KODEKS DOBRYCH PRAKTYK 16

9. › Energia elektryczna dostarczana jest na trzech poziomach napi ́cia. Linià niskiego napi ́cia 230/400V Operator dostarcza energi ́ elektrycznà bezpoÊrednio do domów. Taka sieç to droga lokalna. Kilka takich dróg lokalnych spotyka si ́ w w ́êle (stacji transformatorowej SN/nN). Z kolei do stacji transformatorowej energia jest doprowadzana linià Êredniego napi ́cia 15 000 V (sporadycznie 6 000 V lub 30 000 V). To droga wojewódzka. Kilka takich dróg wojewódzkich znów spotyka si ́ w w ́êle (stacji transformatorowej WN/SN). Mi ́dzy stacjami transformatorowymi WN/SN mamy lini ́ wysokiego napi ́cia 110 000 V. To z kolei droga krajowa. Tak zorgani- zowany jest system dystrybucji energii elektrycznej. Poza tym funkcjonujà jeszcze linie najwy ̋szych napi ́ç NN, które mo ̋na porównaç do autostrad, które poprzez stacje NN/WN dostarczajà energi ́ do linii wysokiego napi ́cia. W Polsce taka sieç zarzàdzana jest przez operatora systemu przesy∏owego, którego obowiàzki realizuje osobna i specjalnie do tego powo∏ana firma – Polskie Sieci Elektroenergetyczne S.A. › Operator dok∏ada nale ̋ytej starannoÊci, aby energia elektryczna mia∏a jak najwy ̋szà jakoÊç niezale ̋nie od miejsca jej poboru. Dlatego monitoruje si ́ jakoÊç energii na ka ̋dym poziomie napi ́cia – niskim, Êrednim i wysokim. KODEKS DOBRYCH PRAKTYK 7

11. • przy∏àczanie do sieci ka ̋dego, kto o to wystàpi, przy spe∏nieniu okreÊlonych warunków oraz zachowaniu optymalnego czasu przy∏àczenia. • pozyskiwanie i udost ́pnienie danych pomiarowo-rozliczeniowych dla uprawnionych podmiotów, np. sprzedawców energii. • realizowanie zmiany sprzedawcy, przy zapewnieniu równoprawnego traktowania wszystkim uczestnikom rynku energii. KODEKS DOBRYCH PRAKTYK 9

8. › Dzia∏alnoÊç Operatora mo ̋na porównaç do zarzàdzania siecià dróg. Trzeba dbaç o to, by by∏y przejezdne, rozwija∏y si ́ w kierunku nowych domów czy osiedli. Po tych drogach mogà jeêdziç ró ̋ni przewoênicy. Podobnie jest z energià elektrycznà. Operator Systemu Dystrybucyjnego udost ́pnia swojà sieç sprzedawcom i wytwórcom, dbajàc o jej jak najlepszy stan i rozbudow ́, by energia elektryczna dociera∏a do nowych miejsc. Struktura sieci energetycznych w podziale na poziomy napi ́ç KODEKS DOBRYCH PRAKTYK 6

7. › Operator nie wytwarza i nie sprzedaje energii elektrycznej. Energi ́ mogà wytwarzaç zarówno du ̋e elektrownie, jak i ma∏e gospodarstwa domowe posiadajàce instalacje wytwórcze. Operator umo ̋liwia jedynie, aby energia elektryczna wytworzona w tych elektrowniach zosta∏a dostarczona do Klientów przy∏àczonych do sieci dystrybucyjnej. Sprzeda ̋à energii elektrycznej zajmujà si ́ firmy posiadajàce koncesj ́ na takà dzia∏alnoÊç, wydanà przez Prezesa Urz ́du Regulacji Energetyki, które konkurujà na wolnym rynku w ca∏ej Polsce, niezale ̋nie od granic obszarów poszczególnych Operatorów. Oddzielenie dystrybucji energii elektrycznej od pozosta∏ych segmentów KODEKS DOBRYCH PRAKTYK 5

6. Kim jest Operator Systemu Dystrybucyjnego? › Zajmuje si ́ dystrybucjà energii elektrycznej, czyli dostarcza jà w∏asnymi sieciami do Klientów. › Do Êwiadczenia us∏ug dystrybucyjnych Operator zosta∏ wyznaczony decyzjà Prezesa Urz ́du Regulacji Energetyki. › Na polskim rynku dzia∏a obecnie pi ́ciu g∏ównych Operatorów Systemów Dystrybucyjnych: ENEA Operator, ENERGA-Operator, PGE Dystrybucja, RWE Stoen Operator, TAURON Dystrybucja. Ka ̋da z tych spó∏ek funkcjonuje na okreÊlonym obszarze kraju i jest odpowiedzialna za stan swojej infrastruktury sieciowej na tym obszarze. Obszary dzia∏ania Operatorów Systemów Dystrybucyjnych w Polsce KODEKS DOBRYCH PRAKTYK 4

10. Jak pracuje Operator Systemu Dystrybucyjnego? › Dzia∏alnoÊç rynkowa Operatora jest ÊciÊle uregulowana. Zakres realizowanych zadaƒ wynika bezpoÊrednio z przepisów prawa, w szczególnoÊci Ustawy Prawo energetyczne. › Dzia∏alnoÊç Operatora na rynku energii jest na bie ̋àco kontrolowana. Kontrol ́ sprawuje Prezes Urz ́du Regulacji Energetyki. › Dzia∏alnoÊç Operatora jest realizowana równie ̋ m.in. w oparciu o dokument pt.: Instrukcja Ruchu i Eksploatacji Sieci Dystrybucyjnej. Ka ̋dy z Operatorów przedstawia taki dokument do zatwierdzenia Prezesowi Urz ́du Regulacji Energetyki, a nast ́pnie publikuje na swoich stronach internetowych. G∏ówne zadania Operatora › Dzia∏alnoÊç dystrybucyjna obejmuje nast ́pujàce obszary: • dostarczanie energii elektrycznej w sposób ciàg∏y przy zachowaniu nale ̋ytych parametrów jakoÊciowych. KODEKS DOBRYCH PRAKTYK 8

16. Kiedy i dlaczego mogà wystàpiç przerwy w dostawie energii? › Brak dost ́pu do energii elektrycznej z sieci dystrybucyjnej najcz ́Êciej zdarza si ́ w nast ́pujàcych przypadkach: • przerwa w dostawie nast ́puje ze wzgl ́du na realizowane prace modernizacyjne sieci i urzàdzeƒ Operatora • wyst ́puje awaria sieci spowodowana czynnikami zewn ́trznymi • Klient nie op∏aci∏ faktury w wyznaczonym terminie Jak dzia∏a Operator, modernizujàc sieç dystrybucyjnà? › Planowane wy∏àczenia zasilania zwiàzane sà z modernizacjà i rozwojem sieci energetycznej. Jednak coraz wi ́cej prac Operator stara si ́ realizowaç z zachowaniem ciàg∏oÊci dostaw, wykorzystujàc nowoczesne technologie, nie wy∏àczajàc zasilania. Modernizacj ́ mo ̋e stanowiç np. wymiana s∏upa, wymiana przewodów lub prace wewnàtrz stacji transformatorowej. Rozwojem sieci dystrybucyjnej jest np. budowa jej nowych elementów zwiàzana z procesem przy∏àczania Klientów. › Operator dok∏ada nale ̋ytej starannoÊci, aby planowane wy∏àczenia realizowane by∏y w sposób jak najmniej ucià ̋liwy dla Klientów. › O pracach planowych zawsze informuje Klientów z wyprzedzeniem w sposób zwyczajowo przyj ́ty na danym terenie. Takà informacj ́ Operator z wyprzedzeniem udost ́pnia tak ̋e na swojej stronie internetowej. › Informuje o planowanej dacie i godzinie przywrócenia zasilania. KODEKS DOBRYCH PRAKTYK 14

12. Ponadto Operator Systemu Dystrybucyjnego: › W przypadku sytuacji o charakterze awaryjnym jest do dyspozycji 24 godziny na dob ́. › O prowadzonej dzia∏alnoÊci informuje na bie ̋àco Klientów m.in. poprzez swojà stron ́ internetowà. › Systematycznie dostosowuje nowe kana∏y kontaktu do oczekiwaƒ Klientów. Wprowadza udogodnienia s∏u ̋àce do profesjonalnej, w tym równie ̋ zdalnej, obs∏ugi Klienta. › Ka ̋de zg∏oszenie, niezale ̋nie od sposobu jego przekazania, traktuje z nale ̋ytà uwagà. Dok∏ada nale ̋ytej starannoÊci, aby zapewniaç systematycznà informacj ́ o post ́pach w realizacji danej sprawy. › Dà ̋y do uproszczenia zawieranych umów, uwzgl ́dniajàc w nich jednak ̋e wszystkie niezb ́dne zapisy wynikajàce z obowiàzków na∏o ̋onych przepisami prawa. Projekty umów przedstawia z odpowiednim wyprzedzeniem, tak by Klient mia∏ mo ̋liwoÊç zapoznania si ́ z nimi. › Zapewnia najwy ̋szy poziom ochrony danych osobowych swoich Klientów. KODEKS DOBRYCH PRAKTYK 10

15. • op∏ata jakoÊciowa – j est to op∏ata na rzecz operatora systemu przesy∏owego – Polskich Sieci Elektroenerge- tycznych na utrzymanie linii najwy ̋szych napi ́ç. • op∏ata przejÊciowa – ma za zadanie pokryç koszty zobowiàzaƒ poniesionych w zwiàzku z rozbudowà elektrowni kilkanaÊcie lat temu. • op∏ata OZE – ma za zadanie pokryç koszty zwiàzane z zapewnieniem dost ́pnoÊci energii ze êróde∏ odna- wialnych w krajowym systemie elektroenergetycznym. W przysz∏oÊci, w zale ̋noÊci od przyj ́tych rozwiàzaƒ prawnych, pozycje na fakturze mogà ulegaç zmianie. Post ́powanie w przypadku reklamacji › O sposobie zg∏aszania reklamacji Operator informuje na swojej stronie internetowej. W przypadku wàtpliwoÊci Klient ma mo ̋liwoÊç uzyskania informacji bezpoÊrednio od przedstawicieli Operatora poprzez udost ́pnione kana∏y kontaktu. Reklamacje rozpatrywane sà w najkrótszym mo ̋liwym czasie. › W ka ̋dej sprawie Operator stara si ́ rozwiàzaç problem polubownie. › W przypadku wàtpliwoÊci, Klient ma mo ̋liwoÊç skorzystania z pomocy Federacji Konsumentów, Urz ́du Ochrony Konkurencji i Konsumentów lub Urz ́du Regulacji Energetyki. Porozumienie stron KODEKS DOBRYCH PRAKTYK 13

4. KODEKS DOBRYCH PRAKTYK Spis treÊci › Preambu∏a . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 › Kim jest Operator Systemu Dystrybucyjnego? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 › Jak pracuje Operator Systemu Dystrybucyjnego? . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 › Jak Operator Systemu Dystrybucyjnego przy∏àcza Klienta do swojej sieci? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 › Jak Operator Systemu Dystrybucyjnego Êwiadczy us∏ugi dystrybucyjne? . . . . . . 12 • Rozliczenia z Klientami • Post ́powanie w przypadku reklamacji › Kiedy i dlaczego mogà wystàpiç przerwy w dostawie energii? . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 • Jak dzia∏a Operator, modernizujàc sieç dystrybucyjnà? • Jak dzia∏a Operator w przypadku rozleg∏ych awarii? › Deklaracja . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

17. Jak dzia∏a Operator w przypadku rozleg∏ych awarii? › W trakcie trwania awarii zapewnia dodatkowe zasoby, tak aby zg∏oszenia od Klientów realizowane by∏y w mo ̋liwie najkrótszym czasie. › W przypadku rozleg∏ych awarii pracuje z pe∏nà mobilizacjà, aby jak najszybciej usunàç jej skutki, dbajàc jednoczeÊnie o zdrowie i ̋ycie elektromonterów oraz mieszkaƒców terenów obj ́tych awarià. › Prace naprawcze wykonuje w takiej kolejnoÊci, aby jak najszybciej przywróciç zasilanie do jak najwi ́kszej liczby Klientów. › Przede wszystkim przywraca zasilanie do obiektów pe∏niàcych istotne funkcje spo∏eczne, gdzie d∏u ̋szy brak energii mo ̋e spowodowaç daleko idàce konsekwencje przede wszystkim w szpitalach, obiektach dystrybucji wody i gazu, Êrodkach komunikacji miejskiej itp. › W trakcie usuwania rozleg∏ych awarii na bie ̋àco wspó∏pracuje ze Stra ̋à Po ̋arnà oraz odpowiednimi jednostkami paƒstwowymi i samorzàdowymi odpowiedzialnymi za zarzàdzanie kryzysowe. › W czasie trwania awarii aktywnie wspó∏pracuje z przedstawicielami mediów, podaje rzetelne informacje o jej zasi ́gu i przewidywanym czasie przywrócenia zasilania. › W ka ̋dej z tych sytuacji dba o to, by czas bez zasilania by∏ jak najkrótszy. W przypadku d∏ugotrwa∏ego braku dost ́pu do energii elektrycznej, na wniosek Klienta wyp∏aca nale ̋ne bonifikaty na zasadach okreÊlonych w Taryfie. Prace naprawcze KODEKS DOBRYCH PRAKTYK 15

13. KODEKS DOBRYCH PRAKTYK 11 Jak Operator Systemu Dystrybucyjnego przy∏àcza Klienta do swojej sieci? › Proces przy∏àczenia do sieci realizuje w oparciu o stosowne wymagane prawem dokumenty. › Stosuje najlepsze praktyki w realizacji procesu przy∏àczania, uwzgl ́dniajàce potrzeby Klientów oraz przepisy prawa. › Dzia∏a sprawnie, tak aby tam gdzie jest to od niego zale ̋ne skróciç czas przy∏àczenia do sieci. › Dok∏ada nale ̋ytej starannoÊci, aby proces przy∏àczania przeprowadziç w sposób, który zapewnia maksymalne uproszczenie procedur i minimalizuje zwiàzane z tym formalnoÊci.. › Tam gdzie jest to mo ̋liwe, stosuje elektroniczny obieg dokumentów. › Informacje o zasadach przy∏àczenia do sieci podaje na swojej stronie internetowej w sposób mo ̋liwie najbardziej przyst ́pny. Poprzez swoich przedstawicieli, udziela pe∏nej i wyczerpujàcej informacji o procesie przy∏àczenia do sieci. Procedura przy∏àczenia do sieci

14. Jak Operator Systemu Dystrybucyjnego Êwiadczy us∏ugi dystrybucyjne? › Us∏ugi dystrybucyjne Êwiadczone sà na podstawie Koncesji udzielonych przez Prezesa Urz ́du Regulacji Energetyki. Podstawowym dokumentem prawnym, w oparciu o który realizowane sà te us∏ugi jest ustawa Prawo energetyczne wraz z rozporzàdzeniami wykonawczymi do tej ustawy. › Zgodnie z obowiàzujàcym prawem, to Klient decyduje, jakiego rodzaju umow ́ chcia∏by mieç zawartà. Mamy tu dwie mo ̋liwoÊci: • Klient zawiera dwie oddzielne umowy, jednà na dostaw ́ energii z Operatorem i drugà na sprzeda ̋ energii z wybranym przez siebie sprzedawcà. W takiej sytuacji faktury b ́dà wystawiane niezale ̋nie przez oba te podmioty. • Klient zawiera jednà umow ́ (tzw. umow ́ kompleksowà), zarówno na sprzeda ̋ i dostaw ́ energii z wybranym przez siebie sprzedawcà, który musi byç do tego stosownie uprawniony. W takim przypadku Klient otrzyma jednà faktur ́. Aktualny wykaz uprawnionych sprzedawców ka ̋dy Operator udost ́pnia na swojej stronie internetowej. Rozliczenia z Klientami? › Realizowane us∏ugi dystrybucyjne rozliczane sà na podstawie Taryfy, która jest zatwierdzana przez Prezesa Urz ́du Regulacji Energetyki. TreÊç aktualnej Taryfy publikowana jest na stronie internetowej ka ̋dego Operatora. › Dla cz ́Êci Klientów faktura za dystrybucj ́ energii elektrycznej mo ̋e wydawaç si ́ skomplikowana. Jednak jej forma wynika bezpoÊrednio z przepisów prawa, do których Operator si ́ stosuje. › Op∏aty z tytu∏u dystrybucji energii elektrycznej wynikajà z nast ́pujàcych pozycji na fakturze, których stawki zatwierdzane sà przez Prezesa Urz ́du Regulacji Energetyki: • op∏ata sieciowa sta∏a – odzwierciedla koszty ponoszone na utrzymanie urzàdzeƒ energetycznych – s∏upów, linii, stacji transformatorowych. • op∏ata sieciowa zmienna – odzwierciedla koszty przes∏ania energii i jest bezpoÊrednio zale ̋na od jej zu ̋ycia. • op∏ata abonamentowa – odzwierciedla koszty odczytu uk∏adu pomiarowego i prowadzenia rozliczeƒ. KODEKS DOBRYCH PRAKTYK 12